Le grand écart de la communication

« J’ai passé une bonne partie de ma vie professionnelle à expliquer, convaincre, former, manager… et à observer la manière dont les messages circulent entre les personnes. Plus j’avance, plus une chose me frappe : nous sommes souvent persuadés d’avoir été parfaitement clairs, alors que l’autre a parfois compris tout autre chose. Et lorsque je pense à ces décalages de communication, une histoire inattendue, vécue à l’âge de 11 ans me revient en mémoire. »

Il faut que je vous raconte …

J’ai 11 ans.
Je suis dans la voiture familiale, direction « Cala gogo », un camping paradisiaque situé dans le sud de l’Espagne où nous partons passer nos vacances d’été.
Il fait affreusement chaud. A cette époque, il y a autant de voitures climatisées que de machines à écrire dans les bureaux.
Mon petit frère, assis à côté de moi, essaie de s’occuper comme il peut. Ma mère joue les copilotes tout en faisant la conversation à mon père qui lutte contre l’endormissement.

Cela fait des heures que la voiture roule et il en reste encore autant avant d’arriver.
A moitié assoupie par la monotonie de l’autoroute, je sens la voiture ralentir. Tout en caressent l’espoir d’une air d’autoroute, j’ouvre un œil.
Raté.
C’est un péage !
A l’époque, pas de bornes automatisées. De vraies personnes dans les cabines pour « accueillir » et encaisser le péage en espèces.
Mon père avance la voiture au pas jusqu’à la borne.

Mon père… Il faut que je vous parle de mon père !

C’est un homme très charismatique. Une vraie force de la nature.
Chef d’entreprise dans la mécanique robotique, il possède de nombreuses compétences, mais les langues étrangères n’en font clairement pas partie.
Cela fait pourtant plusieurs années que nous partons en Espagne… ce n’est pas pour autant que que son niveau s’améliore.

Le caissier nous salue :
– Hola.
Mon père lui tend les quelques pesetas nécessaires pour passer le péage. Pour ceux qui sont nés après les années 2000, la peseta était la monnaie espagnole avant l’euro.

L’homme lui rend la monnaie avec un très machinal :
– Gracias.

Et là, avec toute l’assurance, l’élan et la fierté dont il est capable, mon père lui répond :
– Gracias, senoriiiiita ! En appuyant généreusement sur le « i » de toute sa superbe.
Il est tellement fier de lui. Il vient de répondre en espagnol !

Le caissier, saisi par la situation, hésite entre plaisanterie et moquerie.
La scène est tellement improbable que j’explose de rire, en même temps que mon petit frère, suivi de ma mère.
Je ris tellement que j’ai mal au ventre et aux maxillaires. Et je repars de plus belle à chaque fois que j’aperçois le visage de mon frère complètement congestionné par le manque d’air.

Ce qui est le plus insupportablement drôle, c’est de voir mon père ne rien comprendre à la situation.
Et plus il s’agace de ne pas comprendre, plus nous rions. Nous sommes incapables de lui expliquer !
Après avoir réussi à retrouver mon calme, j’articule :
– Papa… « seniorita », ça veut dire « mademoiselle ».

Dans le rétroviseur, je vois mon père comprendre progressivement la situation. La seconde suivante, la gêne se dessine sur son visage. Puis c’est une crise de rire générale qui éclate dans la voiture.

Une bonne intention, ne garantit pas une bonne communication

Cette histoire me fait toujours autant rire aujourd’hui. Une vraie madeleine de Proust.
Mais, au-delà du fou rire, elle raconte quelque chose que j’observe souvent dans le milieu professionnel (et que nous avons probablement tous déjà constaté).

Mon père avait une excellente intention. Il voulait être poli, créer le contact et monter qu’il faisait l’effort de s’intégrer. Pourtant, entre ce qu’il pensait dire et ce que le caissier a compris, il y a avait un monde.
Et c’est là toute la difficulté de la communication.

La réalité parfois déconnectée de l’intention

Nous avons tendance à juger la qualité de notre communication à partir de notre l’intention. « J’ai voulu être clair », « j’ai voulu rassurer », « j’ai voulu être sympathique »…
Mais l’intention ne suffit pas. Nous pouvons vouloir rassurer et provoquer de l’inquiétude, vouloir expliquer et créer de l’incertitude, ou encore vouloir convaincre et susciter de la méfiance.
La qualité d’une communication ne se mesure donc pas seulement à ce que nous avons voulu transmettre, mais aussi à la manière dont notre message a été reçu. Une bonne intention ne garantit pas une bonne compréhension.

Une étude menée par les chercheurs Boaz Keysar et Anne Henly illustre parfaitement ce décalage. Des participants devaient prononcer, face à un interlocuteur, des phrases pouvant avoir plusieurs significations, tout en essayant de lui faire comprendre une intention précise. Les interlocuteurs n’avaient réellement identifié le sens recherché que dans 61 % des cas.

Nous parlons trop souvent depuis notre propre monde

Lorsque nous maîtrisons un sujet, nous oublions facilement ce que cela « fait » de ne pas le maîtriser.
Nos mots nous paraissent simples. Nos raisonnements semblent logiques. Les liens entre les différentes informations nous semblent évidents.
Mais ils ne sont surtout pour nous !

• Un expert-comptable peut parler de marge ou de fond de roulement en pensant que son client comprend parfaitement la différence.
• Un consultant peut présenter une méthode très structurée sans voir que son interlocuteur est déjà perdu.
• Un formateur peut vouloir transmettre tellement de connaissance qu’il finit pas noyer l’essentiel. – Ah non ! moi ça ne m’arrive jamais … 😅

Ce phénomène porte le nom de malédiction de l’expertise.
Nous parlons avec notre niveau de connaissance, notre expérience, nos références et notre propre manière de réfléchir.
Mais communiquer nécessite de quitter son propre monde pour entrer, au moins pour quelques instants, dans celui de l’autre.

Une étude menée par Pamela Hinds, Michael Patterson et Jeffrey Pfeffer illustre ce phénomène. Lors d’un exercice de câblage électronique, les experts ont donné aux novices des explications plus techniques et moins concrètes que celles formulées par des débutants.
Résultat : pour reproduire la tâche, les novices guidés par des débutants ont obtenu de meilleurs résultats et rencontré moins de difficultés.

Des décalages de communication qui nuisent à la réussite

Ces décalages peuvent nuire à la réussite sans même que nous en ayons réellement conscience. Les identifier constitue déjà une première étape essentielle, car nous ne pouvons améliorer que ce que nous sommes capables de repérer.

En vente, l’argument que vous formulez n’est pas toujours celui que le client entend

Ce décalage est particulièrement visible dans un entretien commercial.
Nous pouvons penser avoir parfaitement présenté notre offre. Nous avons parlé de notre expertise, de notre méthode, de notre accompagnement et de toutes les qualités de notre solution. Pourtant, le client ne reçoit pas toujours le message que nous pensions lui transmettre.

• Lorsque vous dites : « Notre accompagnement est entièrement personnalisé », vous pensez peut-être parler de qualité et d’adaptation. Mais votre client peut entendre : « Cela risque d’être long et coûteux. »
• Lorsque vous dites : « Nous avons développé une méthodologie très complète », vous pensez parler de sérieux. Mais il peut entendre : « Cela va être lourd à mettre en place. »
• Lorsque vous dites : « Nous allons revoir votre organisation », vous pensez parler d’amélioration. Mais il peut entendre : « Tout ce que vous avez fait jusqu’à présent est mauvais. »

Un argument ne possède donc pas une valeur universelle. Il prend son sens à travers les préoccupations, les expériences et les craintes de celui qui l’écoute.

Une méta-analyse menée par George Franke et Jeong-Eun Park, à partir de 155 échantillons réunissant plus de 31 000 commerciaux, montre que la vente adaptative améliore les performances commerciales, qu’elles soient évaluées par les vendeurs, leurs managers ou à partir de résultats objectifs. La vente adaptative consiste précisément à modifier sa présentation et son approche selon le client et la situation rencontrée. Autrement dit, un argument n’est pas efficace en lui-même : il le devient lorsqu’il répond aux attentes, aux préoccupations et à la manière de raisonner de celui qui l’écoute.

C’est pour cette raison que vendre ne consiste pas seulement à bien parler de son offre. Il faut écouter, questionner, reformuler et vérifier ce que le client a réellement compris.

En management, un message clair peut être vécu tout autrement

On observe aisément les mêmes difficultés dans le management.
Un manager peut penser donner une consigne précise alors que son collaborateur la trouve floue.

• Il peut vouloir responsabiliser son équipe en lui laissant de l’autonomie, alors que certains collaborateurs vivent cette autonomie comme un abandon.
• Il peut dire : « Je te laisse gérer », en pensant transmettre sa confiance. Le collaborateur peut entendre : « Débrouille-toi seul. »
• Il peut dire : « Il faut que tu sois plus autonome », en pensant encourager la prise d’initiative. La personne peut entendre : « Tu n’es pas à la hauteur. »

Dans ces situations, personne ne ment et personne n’est nécessairement de mauvaise foi.
Le manager parle depuis son intention.
Le collaborateur reçoit le message à travers sa propre perception, son niveau de confiance, son expérience et le contexte.

L’étude menée par Julian Erben, Frank M. Schneider et Michaela Maier auprès de 110 managers et collaborateurs d’une grande compagnie d’assurance a comparé la manière dont les managers évaluaient leur communication avec la façon dont leurs équipes la percevaient. Les résultats montrent que plus ces perceptions divergent, plus la satisfaction des collaborateurs diminue, notamment lorsque les managers surestiment la qualité de leur communication.

Manager ne consiste donc pas uniquement à transmettre des consignes. Cela suppose de s’assurer qu’elles ont été comprises, de laisser une place aux questions et d’observer les effets produits par les mots employés.

En formation, la pédagogie commence lorsqu’on arrête de vouloir montrer ce que l’on sait

En formation, le piège est subtil : plus nous maîtrisons notre sujet, plus nous pouvons être tentés d’en montrer l’étendue.
Nous ajoutons des notions, des exemples, des détails… avec la sensation de bien faire. Pourtant, transmettre ne consiste pas à déposer tout son savoir devant l’autre. Cela consiste à sélectionner ce dont il a besoin, au moment où il en a besoin, puis à l’aider à se l’approprier.

La véritable pédagogie ne cherche pas à impressionner. Elle simplifie sans appauvrir, rend concret ce qui paraît abstrait et permet à l’autre de devenir progressivement autonome.
Le signe d’une expertise bien transmise, ce n’est pas que le formateur paraisse brillant, c’est que l’apprenant se sente capable.

Ce que cette histoire m’a appris

Ce jour-là sur une autoroute espagnole, mon père a découvert qu’il ne suffisait pas de prononcer un mot avec assurance pour qu’il signifie ce que l’on croit.
Il avait l’intention. Il avait la conviction. Il avait même l’accent. Mais pas le bon message !

Depuis, cette anecdote est restée dans notre histoire familiale. Et mon père a parfaitement su ce que que signifie « senioriiiiita » !

Certaines erreurs ont une vraie puissance pédagogique. Vous voyez tout à fait de quoi je parle !
Mais surtout, elle me rappelle une règle fondamentale : communiquer, ce n’est pas seulement transmettre ce que nous avons en tête. C’est créer les conditions pour que l’autre puisse le comprendre.

Maintenant, j’ai hâte de découvrir quelle erreur vous a appris une leçon que vous n’avez plus jamais oubliée ?

Personne n’a dit qu’il fallait donner des noms ! Olé !

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